Ao avaliar seus serviços, os clientes oferecem informações valiosas que você pode usar para ajustar estratégias e entregar experiências cada vez melhores. Mas como obter esse tipo de resultado? Neste artigo, vamos mostrar todo o processo, da coleta dos feedbacks à implementação de melhorias, para ajudar você aprimorar sua locadora e impulsionar seus resultados!

1. Coletando feedback relevante

Nem todo feedback é relevante por si só – muitos são vagos demais para serem usados como base, ou se referem a fatores que estão fora do seu controle. Por isso é importante direcionar os clientes a fornecer opiniões que possam ser convertidas em melhorias de fato.

Planeje as pesquisas

Inclua perguntas específicas sobre aspectos-chave, como a qualidade dos equipamentos, pontualidade na entrega e suporte técnico. Por exemplo, use escalas de 1 a 5 para medir a satisfação em áreas específicas e insira campos abertos para comentários mais detalhados.

Diversifique os canais de coleta

Não limite o feedback a um único formato: utilize e-mails, mensagens automáticas via WhatsApp e formulários integrados ao CRM. Você pode, também, automatizar o envio de uma pesquisa rápida após cada locação. Um exemplo eficaz é perguntar: “Quão fácil foi o processo de devolução do equipamento?” com opções de resposta graduadas.

Ofereça incentivos

Incentive a participação oferecendo algo em troca, como um desconto na próxima locação ou um brinde. Isso aumenta significativamente a taxa de respostas, especialmente em mercados onde os clientes dão valor a vantagens tangíveis.

2. Analisando os dados coletados

Feita a coleta, é hora de organizar e analisar os feedbacks. Essa etapa é crucial para que você consiga extrair insights úteis.

Organize o feedback por categorias

Classifique as informações recebidas em tópicos como: atendimento ao cliente, manutenção de equipamentos, processos administrativos e comunicação. Isso facilita a identificação de áreas que exigem maior atenção (em caso de feedbacks negativos ou sugestões) ou divulgação (em caso de feedbacks positivos).

Identifique tendências e padrões

Se muitos clientes mencionam que os contratos são complicados, por exemplo, isso é um sinal claro de que o processo precisa ser simplificado. Com base nos feedbacks, analise os relatórios do seu CRM para visualizar essas tendências de maneira prática, identificando o que mais impacta a experiência do cliente.

Priorize os insights de maior impacto

Avalie quais críticas ou sugestões têm maior potencial para influenciar positivamente a fidelização e implemente essas mudanças primeiro. Por exemplo, se atrasos na entrega são recorrentes, priorize ajustes logísticos. Ou, se a falta de variedade dos equipamentos é motivo frequente de reclamação, procure expandir seu catálogo.

3. Implementando melhorias práticas

Este é o momento de transformar os insights em realidade, aprimorando sua locadora com base naquilo que os clientes consideram mais relevante. Estes são alguns exemplos:

Reforce o treinamento da equipe

Use feedback relacionado ao atendimento para identificar pontos de melhoria específicos. Um cliente reclamou que as explicações sobre o uso do equipamento foram confusas? Realize treinamentos práticos com a equipe para padronizar orientações e melhorar a clareza.

Invista em manutenção preditiva

Clientes insatisfeitos com falhas em equipamentos? Programe revisões automáticas com base no histórico de uso registrado no CRM. Isso reduz problemas técnicos e demonstra compromisso com a qualidade.

Simplifique processos internos

Recebeu reclamações sobre burocracia? Adote ferramentas que facilitem a assinatura de contratos, como o Izziloc, que possui um módulo de assinatura digital. Isso economiza tempo tanto para o cliente quanto para a equipe.

4. Monitorando e ajustando melhorias

A implementação é apenas parte do processo: continue monitorando a satisfação dos clientes para verificar se as mudanças foram eficazes, e use as próximas pesquisas para medir a percepção sobre as melhorias realizadas.

Exemplo prático: Após implementar um sistema de assinatura digital, pergunte: “O novo processo de assinatura atendeu às suas expectativas? O que pode ser ajustado?”

Transformar feedback em melhorias práticas é mais do que uma estratégia de negócio – é também um compromisso contínuo com a excelência. Ao coletar, analisar e agir sobre as opiniões dos clientes, sua locadora se posiciona como uma referência no mercado, proporcionando experiências que conquistam e fidelizam.

Invista nessa abordagem e veja os resultados na satisfação dos seus clientes!